台灣電力公司同心園地雙月刊-166期 - page 18

文／水木公
服 務品質向來是讓服務接受者滿意的最
佳介質，而微笑則是提升服務品質與
顧客滿意度的最佳魔法。
身為一家之主，照顧家人不致飢寒向來
是我自詡的責任。每到假日午餐時刻，家裡
三個成員對於用餐的選擇常各有所好，所以
我常需光顧不同的小吃店購餐，以饗親愛的
家人，卻也因為這樣，我能感受不同小吃店
的服務品質。
這一天，我來到了炒飯店，炒飯中濃郁
的紹興酒香是兒子的最愛之一，於是我點了
紹興炒飯外帶，而且這家店加飯不用錢，是
我與兒子最常稱頌的待客之道！然而這天，
炒飯的女大廚顯然心情不佳，就連平常的笑
容也完全消失，只見她一邊炒飯、準備食材
時，一邊怒斥電話那端：「現在幾點了，還
在玩，趕快到店裡幫忙！」炒飯裡令顧客垂
涎的紹興酒香氣仍在，卻多了一股怒氣；而
令我們父子讚揚的待客之道，回到家時發現
也沒有如往常添加飯量。服務，真的需要多
一點心平與氣和！
第二家我來到著名的土魠魚焿 麵店，土
魠魚塊新鮮酥脆，油麵香Q有味，也是兒子
女兒喜愛的美食之一。點餐時我突然發現誤
寫「內用」菜單，趕忙跟點餐台的大嬸說：
「抱歉，我要外帶！」示意寫錯單，應該填
外帶單！只見大嬸正眼未瞧，更別說笑容
了，逕自於點餐單上註明大大的「外帶」二
字。在我付錢同時，大嬸未即時找錢、也沒
說稍等，反而橫越我、跑出櫃台外找錢給另
一位顧客，我的手舉到一半停頓僵硬，只好
當下假裝伸展筋骨、故作無事。麵食雖然仍
新鮮好吃，但服務的態度顯然讓我感覺有點
傻楞與錯愕！
笑容 與
服務品質
Νː෤ή HEART TO HEART
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