真的假的
這是同樣發在服務所的一段故事，
有天電務主辦黃君與用戶發生嚴重爭吵，
起因於一婦人前來櫃台，申訴他們家的電
錶有問題，此案由於已經多次派員前往查
看，主辦自信我方已善盡查明之責，證實
並沒有錯誤，因此顯得有點不耐煩，「跟你
說過多次，沒錯就是沒錯，麥灰啦！」婦人
卻一再堅持電錶不準，雙方聲喉愈來愈大，
婦人情急之下竟然口爆三字經，身為主任正
打算出面調解，不料主辦盛怒之下一越而過
櫃台，質問對方為何出言不遜，傷及無辜老
母，硬賞對方一個耳光，整個過程急轉直下
瞬間失控。
不久派出所員警上門帶走了黃主辦，
這下心中大喊不妙，驚覺「代誌大條」了，
待同事提醒：「主任，別愣在一旁，還不趕
快過去！」這才急忙趕到派出所。黃主辦氣
已消了大半，見到我，滿臉愧意悶不作聲，
而婦人的丈夫也趕來現場，一看就知非龍即
鳳之輩，心中打了個寒顫，不過立馬鼓起勇
氣打躬又作揖，盡陪笑臉、盡說好話，折騰
一番才告一段落。
回到服務所少不得訓斥一番，怎麼把
「顧客至上」、「服務第一」全給忘記了，
年輕同事反倒戲謔的說：「主任您剛剛笑得
好假仙喔！」不待反駁，只覺臉皮十分僵
硬，嘴巴也有點酸，這輩子大概從沒像今天
這般低聲下氣，賠這麼多不是，堆這麼多笑
臉也是事實。幾經周折終於將大事化小，全
得歸功於那天的「笑臉」，雖假猶真，俗話
說：「伸手不打笑臉人」所證不假呀！
日後我常以此鼓勵同仁笑容的妙用無
窮，自然的笑如沐春風，當然可喜可嘉，硬
擠出一張假仙的笑容，保證勝過一張苦喪的
臉，尤其咱們從事「顧客永遠是對的」的服
務業，笑容是基本配備，笑就對了！
千萬不要吝嗇笑容，要讓笑容像花朵般綻放在你我心中！
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2016
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專題故事
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