我們每天都在服務內、外部顧客，卻
不明白熱愛服務的過程就是一種幸福！我記
得在電話客服中心服務時，每人座位前都放
著一面鏡子，時時提醒自己：「耳聽電話臉
要笑，手要拿筆心要靜」。當客服專家告訴
我們：「講電話要有笑容，因為有笑容的聲
音，才聽得出熱情、看得出自信。」起初我
們一臉狐疑，但是每天聽電話錄音後，才真
正體會到服務的細微處、笑容的魔力。
修掉脾氣和面子
當電話聲此起彼落響起，你知道有停電
事故了，像一層高大的浪頭襲來，你用力吸
口氣，接著電話鈴聲在耳邊響起，承接起浪
濤，對著鏡子笑著說：「客服中心你好！敝
姓黃，很高興為你服務！」
「高興個頭啦！我是二等公民嗎？一天
到晚停電，你們去死啦……」一大串責罵的
字眼，快要溢出話筒來。你太習慣這樣的對
待了，勇敢的繼續笑著回答：「對不起，先
生，請問您的住處停電是嗎？我馬上為您處
理……」
此時你必須在心裡
OS
：「對方生氣
時，千萬不能隨之起舞！」、「對方因為太
需要我們，才會這麼急切，冷靜！千萬冷
靜」鏡子裡的你依然保持笑容，當電話那頭
的聲音慢慢緩和下來，你的心也向逐漸遠離
的浪頭道別。
電話客服中心是修行的場所，為了生
存，肯定要修掉脾氣和面子、放棄爭辯和氣
惱。你不會每次都有好心情或得到有禮的待
遇，但是會在每次服務經歷中，從挫折中學
會感恩！當解決客戶的問題或抱怨後，你舒
了一口氣，對著鏡子擠眉弄眼，告訴自己：
「好棒！你是怎麼辦到的？」或者：「笑一
個吧！等一下又是全新的自己！」
仔細思量，什麼樣的經歷會讓你有刻骨銘心的笑容？
電話客服中心是修行的場所，為了生存，肯定要修掉脾氣
和面子、放棄爭辯和氣惱。
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2016
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專題故事
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