同心園地202 期 2022.09 15 六月中旬，一把無情火震驚社會，起因疑似二兒子與家人口角，憤而買汽油縱火，吞噬一家八 口，釀成這齣人倫悲劇。類似的社會案件層出不窮，凸顯了社會對於換位思考能力之不足，若 當下能萌生同理心的思維，減緩衝突與爭執力道，或許能有不一樣的結局。 由此顯現，換位思考的重要性不言而喻，期盼的不僅是從對方的立場設想，若能以第三者的角 度看待，將可獲得更多的省思，誠如古諺常道「當局者迷，旁觀者清」，當局者往往陷於泥沼 中而無法自拔，此狀況遍及於職場、感情或親情相處，吾等皆知面對衝突與爭執，劍拔弩張之 際，靜心沉澱片刻，以退一步海闊天空之姿，嘗試突破盲點，謀取共識。然而實務上，處事皆 能周延應對絕非一蹴可及，當無法說服別人時，操之在我的不外乎是個人修為，筆者以為創造 良善社會實屬不易，亦無意針砭社會機制，僅試以自身的經驗論述在台電這個大家庭，如何與 同儕間培養換位思考的良好氛圍以及修身之淺見，分述如下︰ 工作環境層面 憶起於區處服務中心歷練的五年歲月，整日處理疑難雜症及突發狀況，從受理櫃台看盡世間百 態、無奇不有的用戶，站在服務用戶至上的立場，即便是面臨責難抑或遭到質疑，皆須心平氣 和地妥善處理，讓用戶滿意而歸。然而，妥適解決用戶問題外，仍常遇及平行單位間的誤會與 責難，例如，用戶的變更用電登記單為何都過三天了怎麼還沒到服務所？水電承裝業急著要繳 費！事實上，就多年的經驗，登記單早在師傅桌上等著設計外線，許多同事仍會與服務所爭執早 已送出，彼此爭吵不休，弄得極為不愉快，此況宛若家常便飯，天天上演！在服務中心的立場， 該案件若符合收件條件，即可送當區服務所設計外線作業，無壓件的可能。 前述狀況，在實務上有無解套之方？筆者嘗試透過Blake and Mouton（1985）提出的管理方格 （The Managerial Grid）闡釋，藉由方格簡化情境得以解決衝突，從下圖1可知，橫軸為獨斷的 程度，縱軸為合作的程度，程度由低至高亦即1至9，簡略介紹五種處理衝突的方式： 1. 逃避（1，1）：消極處理對解決問題絕無幫助。 2. 取悅（9，1）與支配（9，1）：即類似打不贏就只好加入他（她）的概念 3. 妥協（5，5）：多數狀況為此。
RkJQdWJsaXNoZXIy OTUxMzM5